eindtermen

EXAMEN TELEFONEREN

DIT EXAMEN BESTAAT UIT EEN SCHRIFTELIJK EN EEN MONDELING GEDEELTE.

Om voor het schriftelijk – en mondeling examen van Telefoneren te kunnen slagen, dien je over voldoende kennis en vaardigheden van de volgende onderwerpen te beschikken:

Communicatie

  • het communicatieproces
  • eenzijdige en tweezijdige communicatie
  • verbale en non-verbale communicatie
  • expressie en intonatie
  • formele, informele, corporate communicatie
  • communicatiestoornissen

Klantgericht handelen

  • kenmerken van klantgericht handelen
  • valkuilen bij klantgericht handelen

Gesprekstechnieken

  • luistertechniek
  • vraagtechniek
  • argumentatietechniek
  • taaltechniek

Telefoongesprekken voorbereiden

  • infrastructuur
  • organisatie
  • human capital

Telefoongesprekken voeren

  • openingsfase
  • informatiefase
  • actiefase
  • afsluitfase

Soorten gesprekken

  • informatiegesprek
  • verkoopgesprek
  • slecht-nieuws-gesprek
  • klachtenbehandeling

Communicatie-infrastructuur

  • telefooncentrale
  • antwoordapparaat
  • mobiele telefoon
  • fax-apparaat
  • e-mail en internet / intranet

Telecommunicatiediensten

  • internationaal bellen
  • binnenlandse diensten
  • telefonisch vergaderen
  • videoconferencing
  • call centers

Telefoonetiquette en -alfabet

Print pagina