EXAMEN TELEFONEREN
DIT EXAMEN BESTAAT UIT EEN SCHRIFTELIJK EN EEN MONDELING EXAMEN, WAARVOOR JE JE APART DIENT IN TE SCHRIJVEN.
Om voor het schriftelijk – en mondeling examen van Telefoneren te kunnen slagen, dien je over voldoende kennis en vaardigheden van de volgende onderwerpen te beschikken:
Communicatie
- het communicatieproces
- eenzijdige en tweezijdige communicatie
- verbale en non-verbale communicatie
- expressie en intonatie
- formele, informele, corporate communicatie
- communicatiestoornissen
Klantgericht handelen
- kenmerken van klantgericht handelen
- valkuilen bij klantgericht handelen
Gesprekstechnieken
- luistertechniek
- vraagtechniek
- argumentatietechniek
- taaltechniek
Telefoongesprekken voorbereiden
- infrastructuur
- organisatie
- human capital
Telefoongesprekken voeren
- openingsfase
- informatiefase
- actiefase
- afsluitfase
Soorten gesprekken
- informatiegesprek
- verkoopgesprek
- slecht-nieuws-gesprek
- klachtenbehandeling
Communicatie-infrastructuur
- telefooncentrale
- antwoordapparaat
- mobiele telefoon
- fax-apparaat
- e-mail en internet / intranet
Telecommunicatiediensten
- internationaal bellen
- binnenlandse diensten
- telefonisch vergaderen
- video-conferencing
- call centers
Telefoonetiquette en -alfabet
SCHRIFTELIJK EXAMEN
Het schriftelijk examen bestaat uit:
- 5 MEERKEUZEVRAGEN, gericht op toetsing van kennis van het begrippenkader
- 10 OPEN VRAGEN, gericht op toetsing van kennis van en inzicht in de samenhang van het begrippenkader
- 1 CASE, gericht op de toetsing van de toepassing van het begrippenkader
MONDELING EXAMEN
Bij het mondeling examen van Telefoneren wordt men beoordeeld op:
- correct melden
- houding / gelaatsuitdrukking
- stemgebruik / intonatie
- taalgebruik
- luisterhouding / belangstelling tonen
- toepassing van de gesprekstechnieken / mate van ‘grip’ op het gesprek
- reflectie / confrontatie
- maken van aantekeningen
- geven van samenvattingen
- afsluiting
Elk onderdeel (voor zover van toepassing) wordt met een cijfer van 1 tot 10 beloond, het gemiddelde van deze cijfers is het cijfer voor de mondelinge examen (en 40% van het eindcijfer).
BEPALING VAN HET EINDCIJFER
Het eindcijfer wordt als volgt bepaald:
- Het mondelinge cijfer wordt afgerond op 1 decimaal.
- Het schriftelijke cijfer wordt afgerond op 1 decimaal.
- Mondeling cijfer x 0,4 + schriftelijk cijfer x 0,6 = onafgerond eindcijfer.
- Het eindcijfer wordt afgerond op een geheel cijfer volgens de normale afrondingsregels (dus 5,5 = 6; 5,49 = 5).